Пропустить команды ленты
Пропустить до основного контента
Вход

Как проходит обращение в поддержку?

​Если у Вас возникла проблема или вопрос, касательно той области IT, которую мы обслуживаем в Вашей организации, вы можете обратиться в наш центр поддержки тремя способами:

  • По телефону в Караганде +7 (7212) 50 52 52, в Алмате +7 (727) 225-52-52
  • По электронной почте support@xnet.kz
  • Ну и самый долгий - прийти в ближайший к Вам офис, который озвучен как сервисный центр для Вашей компании.

Вообще мы строим систему взаимосвязанных сервисных центров, с учетом потребностей заказчика, и стремимся чтобы у каждого нашего клиента в обозримой близости находился один из наших сервисных центров. Суть заключается в том, что придя в наш офис Вы скорее всего сможете только зарегистрировать свое обращение, но решить его Вам мы не сможем - Вы же не будете при этом находиться возле своего компьютера и не сможете показать нам то, что у Вас произошло. Поэтому в офисе мы ждем только клиентов с вышедшим из строя оборудованием, которое требует тщательной диагностики.

После того, как вы позвоните по нашему многоканальному телефону или напишете нам по электронной почте, Ваше обращение попадет  ...  верно, к нашему оператору, или как мы называем это подразделение - первая линия поддержки. Девушки с приятным голосом зафиксируют Ваше обращение, и если оно связано с какой-либо глобальной проблемой, сразу же сообщит Вам о планируемых сроках решения. На этом этапе важно понимать, что если Ваших данных нет в нашей базе клиентов (например в вашей компании нет Active Directory, и мы не смогли импортировать записи о всех сотрудниках в нашу систему трекинга), то Вам необходимо будет оставить свои контактные данные, включая телефон и e-mail. Сразу после этого Вы получите оповещение по электронной почте, в котором будет указан номер Вашего инцидента и краткое содержание. Вы сможете проверить, что наши операторы правильно поняли и зафиксировали Ваше обращение, и в случае ошибки - позвонить вновь к нам, сообщить номер инцидента и уточнить детали.

Ближайший свободный инженер второй линии поддержки будет назначен для разрешения Вашего инцидента. После того как в системе будет утвержден ответственный за Ваш инцидент инженер и он возьмется за его исполнение, Вам также придет уведомление на электронную почту. Сразу после этого инженер свяжется с Вами, или же удаленно решит Ваше обращение, если оно не требует коммуникаций с Вами. В любом случае, прежде всего инженер постарается уточнить у Вас детали, чтобы получить максимум информации, и только после этого начнет предпринимать действия по устранению проблемы.

Далее наш инженер заполнит детали решения в системе учета заявок и переведет Ваш инцидент в состояние "Решен". Вам также придет уведомление об этом, но здесь важно понимать, что если вы по каким-либо причинам не удовлетворены данным решением - необходимо сразу же звонить или писать к нам и, указывая номер вашего инцидента, сообщить о том, чем именно вы остались недовольны.

В ближайшем будущем, мы планируем завести систему оценки работы наших инженеров через этот сайт, и у Вас появиться возможность быстро и просто оставлять отзывы на каждый наш инцидент.